Reflexión, adaptación e innovación: cómo ha respondido el Servei Català de la Salud a la pandemia de COVID-19

Hace apenas nueve meses, el Servei Català de Salud (SISCAT) debatía la opción de ofrecer atención telemática, además de presencial, a los pacientes. La llegada de la pandemia de Covid-19 aceleró el debate y forzó a las instituciones a impulsar un mecanismo de atención digitalizada lo más eficaz posible. Así lo ha relatado Rosa Romà, directora del Àrea de Ciutadania, Innovació i Usuari del Servei Català de la Salud durante la sesión sobre innovación del ciclo de conferencias #RethinkingManagement de la UPF Barcelona School of Management.

"Teníamos muy poco tiempo para pensar, pero era necesario hacerlo", ha comentado Romà, que ha explicado que el principal problema con el que se encontraron a finales de enero con el aterrizaje del coronavirus en Catalunya fue la necesidad de "entender lo desconocido para descifrar cómo podía impactar en los distintos usuarios". "Aunque intentábamos anticipar lo que podría pasar en Europa viendo cómo se desarrollaba el virus en la China, no había datos suficientemente robustos y debíamos ir más allá de lo obvio e identificar aquello que realmente nos interesaba para actuar con rapidez", ha admitido Romà. Sin embargo, la directora de innovación de RocaSalvatella y profesora del Posgrado en Innovación y Design Thinking de la UPF-BSM, Bet Matoses, que también ha participado en la conferencia en línea, ha elogiado la capacidad de respuesta del SISCAT y lo ha cualificado de ejemplo de "rapidez, eficiencia y resultados". "Para cualquier institución es impensable crear una aplicación en tan solo una semana", ha añadido.

Y es que, precisamente, ante la avalancha de llamadas al 061, la línea de atención médica en Catalunya, a principios de febrero por la incertidumbre ciudadana –pasando de seis mil llamadas diarias a sesenta mil–, el SISCAT desarrolló en tan solo una semana la app #StopCovid, que contaba con un test rápido para identificar los síntomas de Covid-19 y descomprimir así la línea general para poder seguir atendiendo casos graves de otras patologías. "Era necesario reactivar el seguimiento de patologías y habilitar las herramientas que permitieran la atención de pacientes", ha apuntado Romà. Además, se reforzaron otras vías comunicativas para la ciudadanía como los canales oficiales de Twitter o Instagram e, incluso, se habilitaron cuentas en Telegram o WhatsApp, dónde se ejecutaban envíos diarios con toda la información actualizada. "La información no cambiaba cada 24 h, sino cada cuatro, y debíamos adaptarla rápidamente", ha contado la directora del Àrea de Ciutadania, Innovació i Usuari del Servei Català de la Salud.

En todo este proceso de adaptación, que ha contado la colaboración de profesionales de la salud, de las nuevas tecnologías y de la investigación científica, entre otros, hubo un actor clave: el ciudadano. ¿Cuál debía ser el papel de la ciudadanía? ¿Pasivo? ¿Activo? "Entendíamos que es responsable, madura y tiene la información y el acceso necesarios para darle un papel protagonista. Nos parecía imprescindible contar con ella para trazar la solución", ha expuesto Romà, que ha celebrado la actitud generalizada de la población. "Estamos muy orgullosos", ha añadido.

La rápida respuesta digital del SISCAT ante una epidemia como la actual ha abierto un interesante debate sobre la necesidad de los ciudadanos a ser atendidos de manera telemática. "Si antes había dudas, ahora hay que acelerarlo", ha reflexionado Romà, que ha subrayado, también, la importancia de la gestión emocional durante estos meses a través de plataformas digitales. De hecho, desde el Servei Català de la Salud se habilitó una aplicación con este fin, que contó con más de 16.000 descargas, de las cuales 9.000 derivaron en atenciones médicas. "La comunicación multicanal ha sido exigente, pero muy eficaz tanto hacia los profesionales y organizadores, como hacia el ciudadano", ha concluido Romà.

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