¿Cómo será la comunicación institucional tras la crisis?

Aún vivimos bajo el estado de alarma, sin embargo políticos, instituciones y empresas ya empiezan a hablar de la nueva normalidad. Durante todas estas semanas, la comunicación institucional y política ha tenido que improvisar pues muchas de las pautas conocidas hasta el momento no siempre eran eficaces. ‘Estamos ante un cambio de era. En el futuro, hablaremos del mundo a.C. (antes del Covid) i d.C. (después del Covid)’ apuntaba Toni Aira, nada más empezar la sesión online del ciclo organizado por la UPF Barcelona School of Management para repensar los retos de los sectores profesionales.

Era el turno de la comunicación y para hablar de ello se citó a Toni Aira, comunicador y director del Máster en Comunicación Política e Institucional y Joan Francesc Cánovas, director del Máster en Comunicación Corporativa y Estratégica. ‘Lo normal cuando se produce una crisis es que se genera un clima de confusión y desconocimiento que termina por desembocar en una situación de alarma. En el caso del COVID-19, la gestión de la comunicación es aún más importante, porque está en juego la salud de las personas'.

Toni Aira repasó para ello el decálogo de una comunicación de crisis de Verónica Fumanal, profesora del Máster en Comunicación Política e Institucional de la UPF-BSM. Sin embargo, tanto Aira como Cánovas coincidieron que el COVID ha cambiado algunos aspectos de la comunicación institucional tal y como se conocía hasta el momento. ‘Hay que enfocarse hacia un tipo de comunicación menos espasmódica y más sostenida, menos heroica, menos centrada en grandes discursos y más en la gestión’.

Aira resumió en 5 claves los futuros ejes de la comunicación:

  • Equilibrio en la generación de expectativas. Liderazgo versus poder
  • Más gestión y estilo de comunicación funcional. Utilidad versus sobreinformación
  • Usar el lenguaje de la gente. Claridad versus humo y populismo
  • Acción (con dirección) que genere confianza. Empatía versus sobreactuación
  • Mayor dosificación de la presencia pública. Calidad versus cantidad

‘La nueva comunicación debe ser útil y para ser útil debemos entender que muchas cosas han cambiado’, anotaba Cánovas. ‘Tenemos nuevos hábitos comunicativos, valoramos lo que nos aporta estabilidad, la comunicación creativa pero modesta, más personalizada, online y que se centre en lo esencial más que en lo deseable’.

Para Cánovas, no será fácil ni para las empresas ni las instituciones adaptarse al cambio. ¿Cómo abordar el paso hacia la nueva normalidad? Para ello, Cánovas apuntó 10 puntos a tener en cuenta en el futuro para los responsables de comunicación.

  • Suspender la comunicación ordinaria.
  • Hacer un nuevo análisis. Nada será igual.
  • Pensar en un nuevo relato.
  • Nuevos indicadores. El ROI también cambia.
  • Preveer escenarios impensables en todos los sectores.
  • No pronosticar.
  • Prepararse para el cambio.
  • Máxima empatía con el ciudadano/cliente.
  • Más transparencia interna.
  • Aprendizaje constante.

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