Reflexió, adaptació i innovació: com ha respost el Servei Català de la Salut a la pandèmia de COVID-19

Fa tan sols nou mesos, el Servei Català de la Salud (SISCAT) debatia l'opció d'oferir atenció telemàtica, a més de presencial, als pacients. L'arribada de la pandèmia de COVID-19 va accelerar el debat i va forçar les institucions a impulsar un mecanisme d'atenció digitalitzada el més eficaç possible. Així ho ha relatat Rosa Romà, directora de l'Àrea de Ciutadania, Innovació i Usuari del Servei Català de la Salut durant la sessió sobre innovació del cicle de conferències #RethinkingManagement de la UPF Barcelona School of Management..

"Teníem molt poc temps per pensar, però era necessari fer-ho", ha comentat Romà, que ha explicat que el principal problema amb què es van trobar a finals de gener amb l'aterratge del coronavirus a Catalunya va ser la necessitat "d'entendre allò que es desconeix per desxifrar com podia impactar en els diferents usuaris". "Encara que intentàvem anticipar el que podia passar a Europa observant com es desenvolupava el virus a la Xina, no hi havia dades prou robustes i havíem d'anar més enllà del que era obvi, identificant tot el que realment ens interessava per actuar amb rapidesa", ha admès Romà. No obstant això, la directora d'innovació de RocaSalvatella i professora del Postgrau en Innovació i Design Thinking de la UPF-BSM, Bet Matoses, que també ha participat de la conferència en línia, ha elogiat la capacitat de resposta del SISCAT i l'ha qualificat d'exemple de "rapidesa, eficiència i resultats". "Per a qualsevol institució és impensable crear una apli en tan sols una setmana", ha afegit.

I és que, precisament, davant l'allau de trucades al 061, la línia d'atenció mèdica a Catalunya, a principis de febrer per la incertesa ciutadana –passant de sis mil trucades diàries a seixanta mil–, el SISCAT va desenvolupar l'aplicació #StopCovid en tan sols una setmana, que comptava amb un test ràpid per identificar els símptomes de la COVID-19 i ajudar a descomprimir la línia general per continuar atenent casos greus d'altres patologies. "Era necessari reactivar el seguiment de patologies i habilitar les eines que permetessin l'atenció de pacients", ha apuntat Romà. A més, es van reforçar altres vies comunicatives per a la ciutadania com els canals oficials de Twitter o Instagram i, fins i tot, es van habilitar perfils a Telegram o WhatsApp, des d'on s'executaven enviaments diaris amb tota la informació actualitzada. "La informació no canviava cada 24 hores, sinó cada quatre, i havíem d'adaptar-la ràpidament", ha exposat la directora de l'Àrea de Ciutadania, Innovació i Usuari del Servei Català de la Salut.

En tot aquest procés d'adaptació, que ha comptat amb la col·laboració de professionals de la salut, de les noves tecnologies i de la investigació científica, entre altres, hi va haver un actor clau: el ciutadà. Quin havia de ser el seu paper? Passiu? Actiu? "Enteníem que la ciutadania és responsable, madura i té prou informació i accés per donar-li un paper protagonista. Ens semblava imprescindible comptar amb ella per traçar una solució", ha manifestat Romà, que ha celebrat l'actitud generalitzada de la població: "Estem molt orgullosos".

La ràpida resposta digital del SISCAT davant d'una epidèmia com l'actual ha obert un interessant debat sobre la necessitat dels ciutadans de ser atesos de manera telemàtica. "Si abans hi havia dubtes, ara cal accelerar-ho", ha reflexionat Romà, que ha subratllat, també, la importància de la gestió emocional durant aquests mesos a través de plataformes digitals. De fet, el Servei Català de la Salut va habilitar una aplicació amb aquesta finalitat que va comptar amb més de 16.000 descàrregues, de les quals 9.000 van derivar en atencions mèdiques. "La comunicació multicanal ha sigut exigent, però molt eficaç tant cap als professionals i organitzadors com cap al ciutadà", ha conclòs Romà.

Més informació

Veure la presentació de Rosa Romà

Veure el vídeo de la sessió online

Consulta l'agenda de sessions online