Cinc preceptes bàsics i decàleg de comunicació de crisi per a les institucions públiques

Toni Aira

Director del Màster en Comunicació Política i Institucional de la UPF Barcelona School of Management

-

Cal gestionar bé les expectatives. No hem de mentir ni prometre escenaris positius que no sabem segur que es podran produir perquè, de no succeir, la situació pot generar desconcert i malestar ciutadà.

Davant d'una crisi com la del coronavirus, la resposta de les institucions públiques a nivell comunicatiu ha de respondre a cinc preceptes bàsics:

  • ferir un sol interlocutor (o molt pocs) davant la població. És molt important que les institucions públiques tinguin una cara que la ciutadania pugui identificar amb respostes i amb possibles solucions al problema plantejat.
  • Claredat. Claredat en les informacions. que no siguin complicades. Que no parlin un llenguatge que no entengui la majoria de la gent, fet que podria distanciar o alarmar més.
  • Gestionar bé les expectatives. No mentir ni prometre escenaris positius que no sabem segur que es podran donar, perquè, de no produir-se com han estat anunciats, la situació pot generar desconcert i malestar ciutadà.
  • No emetre missatges contradictoris. Que totes les informacions tinguin una fiabilitat i un recorregut. Per tant, abans de dir alguna cosa que pot acabar sent desmentida a les poques hores, millor no dir-ho.
  • El llenguatge dels tècnics, que han de ser els grans protagonistes. Atendre, en el cas del coronavirus, el que hagin de dir-nos metges i científics. I que els polítics, els representants institucionals, acompanyin. Liderar no vol dir protagonitzar.

Amb aquests preceptes d'entrada, es pot transmetre una bona informació des de les institucions públiques, comprensible per a la majoria de la població i, el més important, que sigui útil. Moments crítics com aquests posen a prova el prestigi i el mateix sentit d'institucions que existeixen i que es justifiquen al servei del conjunt de la ciutadania.

Disputes polítiques sobre possibles deficiències en la reacció de el govern de torn, no fan més que enterbolir la mala imatge que té una majoria de la població respecte dels seus representants públics.

Disputes polítiques sobre possibles deficiències en la reacció de el govern de torn, no fan més que enterbolir la ja habitualment mala imatge que les enquestes projecten que té una majoria de la població respecte dels seus representants públics. Per tant, mantenir als caps del govern, ministres i altres al marge de la informació sobre una crisi com aquesta és el prescriptiu la major part de el temps. Bàsicament perquè ells i l'oposició corren el risc d'afegir sobretot soroll a un moment ja de per si incert.

Verónica Fumanal, professora del Màster en Comunicació Política i Institucional de la UPF-BSM i presidenta de l'associació ACOP, va publicar fa uns dies a les xarxes un decàleg de comunicació de crisi per a casos com el que ens ocupa. Ens ha semblat tan útil i oportú que l'hem convertit en aquesta gràfica i il·lustrativa infografia:

.